Customer Relationship Management (CRM) vereint alle wichtigen Prozesse, die für die Kundenbindung und -betreuung notwendig sind. Ein gut aufgesetztes CRM erhöht die Rentabilität und den Umsatz. Zudem hilft es, die passende Lösung für die Anfrage eines Kunden zu finden. Dabei geht es nicht nur darum, Leads zu gewinnen, sondern auch, die Kunden langfristig zu binden.

Doch was ist nun bei der Nutzung eines CRM-Systems zu beachten? Sind Sie gerade dabei, ein neues System zu implementieren oder möchten Sie die Nutzung eines bestehenden CRM-Systems optimieren? In beiden Fällen können diese drei Tipps nützlich für Sie sein.

    1. Konsequente Ausrichtung

Generell können die Prozesse in geschäftsorientierte und in kundenorientierte Prozesse aufgeteilt werden. Geschäftsorientiert sind die Prozesse, durch die ein Unternehmen effizienter wird, während kundenorientierte Prozesse aus dem Vertrieb und Marketing kommen.
Für den Erfolg Ihres CRM-Systems ist es allerdings essenziell, dass die verschiedenen Prozesse miteinander verknüpft werden. Das CRM-System muss als etwas Ganzheitliches betrachtet werden, bei dem Einkauf, Controlling, Akquise und Marketing zusammenarbeiten. Wenn eine Interaktion nicht funktioniert wie sie sollte, ist immer das ganze Unternehmen betroffen. Wichtig sind daher eine funktionierende interne Kommunikation und die gemeinsame Zielführung.

    2. Ein Datenpool

Eine hohe Kundenzufriedenheit wird erreicht, wenn im Dialog alle relevanten Informationen verfügbar sind. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass alle Daten in das CRM-System eingepflegt werden, sodass ein zentraler und einheitlicher Blick auf die Kundeninformationen gewährleistet wird, und die nötigen Informationen für alle Mitarbeiter abrufbar sind.
Außerdem ist eine hohe Qualität der Daten erforderlich. Deshalb sollten nur Daten in das System eingefügt werden, die auch valide und zuverlässig sind. Es kann von Nutzen sein, ein Datenbereinigungskonzept zu entwickeln.

    3. Prozesse definieren

Eine sorgfältige Projektplanung vermeidet es, an den Zielen vorbeizuarbeiten. Die Planung beginnt damit, kundenrelevante Geschäftsprozesse zu analysieren. Wichtig ist zudem, die Zielgruppe zu definieren, sowie den Neukundengewinnungs- und Vertriebsprozess; wie werden neue Leads generiert und welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit ein qualifizierter Lead als solcher gilt? Sie sollten deutlich machen, dass CRM in erster Linie auch ein Denkansatz zur Kundenorientierung ist, in zweiter Linie die Definition von Prozessen und in dritter Linie ein IT-Projekt.

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