Die Customer Journey beschreibt die einzelnen Phasen, die potenzielle Kunden durchlaufen, bevor sie sich für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheiden. Die Phasen beinhalten die jeweiligen Touchpoints (Kontaktpunkte) eines Konsumenten mit der Marke. Dabei wird zwischen direkten Touchpoints (B2B-Onlineshop, Social-Media-Kanäle) und indirekten Touchpoints (Bewertungsportale, Foren) unterschieden.
Auch im B2B werden Hilfsmittel etabliert, um das Kundenerlebnis systematisch zu verbessern. Da es ein Überangebot an Informationen gibt, müssen Unternehmen im B2B-Bereich ihre potenziellen Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Touchpoint mit dem richtigen Content ansprechen.
1. Awareness
Durch einen Auslöser beginnt der potenzielle B2B-Kunde online nach Anbietern und Lösungen zu suchen. Mit gezielten Maßnahmen wie SEO, Blog-Beiträgen oder Social-Media-Posts wecken Sie beim Interessenten in dieser Phase das Bewusstsein für das Produkt oder die Marke. Zum Beispiel können Sie Fallstudien über Netzwerke wie LinkedIn und XING teilen, um schon früh im Gedächtnis zu bleiben.
2. Consideration
Hat der potenzielle Kunde nun schon einige Informationen gesammelt, beginnt für Sie das Lead-Nurturing. Sie ergreifen Maßnahmen, um Interessenten zum richtigen Zeitpunkt mit relevanten Informationen im Entscheidungsprozess anzusprechen. Das können Sie zum Beispiel durch Social-Media-Maßnahmen, Webinaren, Whitepapers oder unterstützende Newsletter erreichen. Auch hier helfen Ihnen Studien oder Expertenmeinungen. In der Regel entsteht frühestens in dieser Phase der erste Kontakt zwischen Anbietervertrieb und B2B-Käufer.
3. Purchase
Aus der Longlist ist nun eine Shortlist geworden. Potenzielle Kunden benötigen an diesem Punkt nur noch die unterstützenden Argumente, die ihre Entscheidung festigen. Hier können Sie mit Case Studies oder Online-Demos punkten, um den potenziellen Kunden letztlich für sich zu gewinnen. Der Vertrieb kommt jetzt zum Einsatz, er informiert und berät den Kunden und macht ihm letztendlich ein Angebot.
4. Retention
Nun müssen Sie dafür sorgen, dass der Kunde mit seinem Kauf zufrieden ist. Wichtig ist, den Kontakt zu pflegen und den Kunden langfristig vom eigenen Unternehmen zu überzeugen. Dazu gehören weitere Beratung und Support. Mithilfe von Social-Media-Kanälen oder einem Newsletter können Sie Ihre neu gewonnenen Kunden rechtzeitig über Neuerungen oder spezielle Angebote informieren.
5. Advocacy
Durch Umfragen können Sie Kunden dazu animieren, Erfahrungen wiederzugeben. Durch Sharing Buttons erleichtern Sie das Teilen von Content auf Social Media. Mit diesen Methoden können Sie die Kunden animieren, Ihre Produkte oder Dienstleistungen aktiv auf Bewertungsplattformen oder Social Media weiterzuempfehlen.
Die Kaufentscheidungen sind im B2B oftmals länger als im B2C, dennoch können Sie die typischen Phasen der Customer-Journey auch im B2B anwenden. Es bieten sich viele Möglichkeiten, potenzielle Kunden bei der Informationsbeschaffung zu unterstützen und Kaufentscheidungenprozesse durch phasengerechte Services zu erleichtern.
Viel Erfolg beim Anwenden!
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